I software di Customer Relationship Management, o più in breve CRM, offrono enormi vantaggi nell’organizzazione e nella gestione dell’intera relazione con clienti e prospect.
Qual è il fattore che oggi determina il successo di un’azienda? La capacità di identificare, capire e soddisfare i bisogni e le richieste dei clienti, attuali e potenziali. Al giorno d’oggi, distinguersi sul mercato offrendo il miglior prodotto o servizio non è sufficiente, in quanto anche i competitor sono in grado di farlo. Serve qualcosa di più: è in questo contesto che si inseriscono i CRM, strumenti indeati specificatamente per gestire al meglio la relazione tra aziende e clienti.
CRM: cos’è?
Non volendo dare nulla per scontato è bene partire dando una definizione del termine CRM. CRM è un acronimo che sta per Customer Relationship Management, che tradotto significa “Gestione della Relazione con i Clienti”. Come indica il nome stesso un CRM è un sistema aziendale utilizzato per gestire l’insieme dei dati riguardo i clienti potenziali e attuali. Questo tipo di programmi mette a disposizione delle aziende una suite di diversi strumenti che permettono ai vari team di lavorare e coordinarsi con maggiore efficienza.
L’importanza del Customer Relationship Management
L’obiettivo principale di un sistema CRM è una gestione dei clienti efficace ed efficiente. La possibilità di avere sempre a portata di mano i dati di tutti i clienti porta conseguentemente a un miglioramento dei processi nelle vendite, nel marketing e nell’assistenza, grazie al flusso di informazioni costante condiviso tra tutti i reparti. Nello specifico, possiamo dire che l’introduzione di un CMR porta i seguenti vantaggi:
- Si può contare su una gestione accentrata delle anagrafiche e di tutte le informazioni sugli scambi intercorsi tra cliente e azienda, senza doverli reperire in più sistemi/piattaforme esterne.
- C’è maggiore collaborazione tra team. Con la condivisione delle informazioni nel CRM, il cliente che si interfaccia con diverse aree aziendali può vivere un’esperienza coerente e al di sopra delle aspettative.
- Attività e processi ripetitivi vengono automatizzati, per avere più tempo a disposizione da dedicare ai clienti attuali e potenziali.
- Tramite le funzionalità di reportistica avanzata è possibile fare previsioni di vendita future più precise. In questo modo ci si basa sui dati, non su intuito e sensazioni.
Passaggi per l’implementazione di un CRM
I software CRM fortunatamente sono strumenti alla portata di tutte le tipologie di azienda, dalle multinazionali alle PMI. Questo però non significa che possono essere implementati senza alcuna preparazione preliminare. Per quanto infatti esistano CRM adatti ad ogni esigenza, ci sono alcuni aspetti da considerare prima di procedere:
- La tecnologia non può sostituirsi alla strategia. Per quanto infatti un CRM possa aiutare un’azienda a crescere, nessuno strumento può sostituirsi ad una corretta strategia di marketing.
- È necessario pensare in prospettiva. Il software CRM non va scelto soltanto in funzione delle esigenze attuali dell’azienda ma soprattutto in previsione della crescita che ci si aspetta, almeno nel breve e nel medio periodo. La cosa migliore è prevedere dei sistemi scalabili che possano essere espansi all’occorrenza.
- Bisogna valutare quali dati hanno realmente un peso per la propria azienda. L’impulso sarà quello di afferrare e quindi memorizzare ogni frammento di dati possibile, ma spesso non c’è motivo per memorizzarli tutti. Memorizzare dati inutili è uno spreco di tempo e denaro.
In conclusione i CRM possono rivelarsi un asset fondamentale per qualsiasi azienda, in grado di snellire tutti i processi rivolti ai clienti e rafforzare le relazioni ponendo il cliente al centro delle attività di vendita, marketing, e-commerce e assistenza. Occorre però che tali sistemi vengano implementati con cognizione di causa, in modo da integrarli correttamente con i processi aziendali.
